Probleme in der Auftragsabwicklung: Ursachen und Lösungen

Welche Probleme treten in der Auftragsabwicklung am häufigsten auf?

Die häufigsten Probleme sind verstreute Daten, unklare Zuständigkeiten, späte Fehlerfunde, Änderungen ohne Meldung und ein unklarer Auftragsstatus. Sie hängen zusammen: Wer nicht weiß, wo ein Auftrag steht, merkt Fehler spät und stimmt Änderungen nicht ab. Die folgende Tabelle ordnet sie nach Ursache und Gegenmittel.

Die Zeilen stammen aus mehreren Quellen, die unten im Text genannt werden. Es sind Einschätzungen von Beratungen und Softwareanbietern und keine Messwerte über alle Betriebe. Prüfen Sie deshalb an einem eigenen Auftrag, welche davon bei Ihnen zutreffen.

Warum bleiben Aufträge zwischen Abteilungen liegen?

Aufträge bleiben liegen, weil die Organisation um Abteilungen gebaut ist und nicht um den Auftrag. Jede Abteilung arbeitet ihren Teil ab, aber niemand sieht den Weg als Ganzes. Rückfragen werden dann informell geklärt, und die Liegezeiten dazwischen tauchen in keiner Auswertung auf.

Die Unternehmensberatung Staufen nennt für den Maschinen- und Anlagenbau unklare Verantwortlichkeiten, zu viele Schnittstellen und überkommenes Abteilungsdenken und als Folge lange Lieferzeiten und unzufriedene Kunden. Das ist die Aussage eines Branchenmanagers in einem Artikel von 2016, keine Erhebung. Die Beratung TCW beschreibt für einen Maschinenhersteller dasselbe Muster aus strengem Abteilungsdenken, schwacher Kommunikation und langen Liegezeiten. Beide Fälle schildert der Beitrag zu den Schnittstellen zwischen Abteilungen ausführlicher.

Ein denkbarer Ablauf bei einem Sondermaschinenbauer: Die Konstruktion gibt die Stückliste frei und legt sie in der Ablage ab. Die Arbeitsvorbereitung erfährt davon per Mail. Der Einkauf bestellt nach einer älteren Fassung. Alle haben ihre Arbeit gemacht, und trotzdem stimmt der Stand nicht (Beispiel, kein Kundenfall).

Warum fehlen Informationen oder sind veraltet?

Informationen sind veraltet, weil sie an mehreren Orten liegen und niemand sie zusammenführt. Der ERP-Anbieter xentral nennt als häufige Probleme Datensilos zwischen Abteilungen und Systemen, manuelle Fehlerquellen bei der Informationsübertragung und fehlende Echtzeit-Transparenz bei Lagerbeständen und Lieferstatus. Als Gegenmittel empfiehlt xentral, dass alle Beteiligten auf dieselben Daten zugreifen und wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden. Dass das auf eine Warenwirtschaftssoftware hinausläuft, liegt am Geschäftsmodell des Anbieters.

Im Auftragsgeschäft kommt hinzu, dass vieles nie im ERP landet. Ein Liefertermin wurde am Telefon verschoben, eine Prüfanforderung steht in einer Mail, die Zeichnungsrevision liegt in der Ablage. Das beschreibt auch das Beratungsangebot effizienzpraxis an einem Beispiel: Liefertermine, Sonderwünsche oder Prüfvorgaben stehen nur im E-Mail-Verlauf, und Aufträge kommen per E-Mail, über Kundenportale und telefonisch. Das Beispiel handelt von einem fiktiven Maschinenbau-Zulieferer mit Beispielwerten. Es ist kein Bericht aus einem realen Betrieb.

SYMESTIC, ein Anbieter von Fertigungssoftware, schildert die Fertigungsseite. Aufträge würden oft per Ausdruck, Whiteboard oder Excel-Liste von Planung an Produktion übergeben, danach sei der Status unklar. Zwischen Freigabe im ERP und Produktionsstart könnten Stunden bis Tage liegen, die im ERP meist nicht sichtbar sind. Rückmeldungen kämen oft erst am nächsten Tag und mit geschätzten Werten, sodass das ERP mit dem Stand von gestern arbeite. Auch hier spricht ein Anbieter mit eigenem Interesse. Ob es bei Ihnen so ist, sehen Sie an der Frage, wie aktuell Ihr Auftragsstand nachmittags um drei ist.

Was passiert, wenn sich ein Auftrag nach Auftragseingang ändert?

Eine Änderung nach Auftragseingang verursacht Probleme, wenn sie nur bei einer Person ankommt. Dann läuft die Produktion mit dem alten Stand weiter. Laut effizienzpraxis wissen die übrigen Beteiligten nichts davon, wenn Änderungen per Telefon oder E-Mail nur bei einzelnen Personen ankommen, und die Fertigung arbeitet nach dem alten Stand. Als Gegenmittel beschreibt das Beispiel ein festes Verfahren. Es legt fest, wer Änderungen entgegennimmt, wo sie festgehalten werden und wer die Folgen bewertet, etwa für bestellte Teile, gebundene Kapazität und Mehrkosten. Bei Terminänderungen soll der Kunde den neuen Termin schriftlich bestätigen, bevor die Änderung gilt.

Als Vorlage taugt das. Im Auftragsgeschäft betreffen Änderungen oft Konstruktion, Einkauf und Montage zugleich. Wie ein solches Verfahren aufgebaut ist, steht im Beitrag zum Änderungsmanagement.

Was hilft gegen Probleme in der Auftragsabwicklung?

Am meisten helfen klare Übergaben mit Prüfkriterien, ein gemeinsamer Auftragsstand und feste Zuständigkeiten. Die Beratung TCW berichtet von einem Maschinenhersteller, der Workflowmanagement mit Prüfpunkten (Quality Gates) im Auftragsprozess eingeführt hat. Dazu gehörten Arbeitspakete je Abteilung, Vorgabezeiten je Aufgabe und ein Termin- und Umsetzungscontrolling durch die Arbeitsvorbereitung. Laut TCW sanken die Bearbeitungszeiten um 35 Prozent und die Durchlaufzeiten um 65 Prozent, gemessen von der ersten Kundenanfrage bis zur Einplanung der Maschinenaufträge. Ausgangswerte und Messmethode nennt TCW nicht. Es ist ein Einzelfall mit Angaben der Beratung, der sich nicht ohne Weiteres auf andere Betriebe übertragen lässt.

Für den Einstieg reichen meist drei Schritte.

1. Übergabe prüfen. Legen Sie für eine Übergabe fest, was vorliegen muss, damit die nächste Abteilung starten kann. effizienzpraxis rät, mit den fünf häufigsten Rückfragegründen zu beginnen. Im Beispiel darf die Arbeitsvorbereitung unvollständige Aufträge zurückweisen. Der Auftrag erhält den Status „Klärung“, der Grund wird vermerkt, und der Innendienst bekommt eine Aufgabe mit Frist.
2. Stand sichtbar machen. Jeder Beteiligte sollte ohne Anruf sehen, wo ein Auftrag steht, was fehlt und wer am Zug ist.
3. Eine Kennzahl beobachten. Sinnvoll ist zum Beispiel der Anteil der Aufträge, die nach Erfassung ohne Rückfrage durchlaufen, oder die Zeit bis zur Freigabe. Wie lange ein Auftrag im Haus unterwegs ist, zeigt die Durchlaufzeit.

Warum werden diese Probleme gerade drängender?

Sie werden drängender, weil Erfahrung in den Abteilungen knapper wird. Das Institut der deutschen Wirtschaft (IW) erwartet in einer Studie für die Impuls-Stiftung, dass im Maschinenbau in zehn Jahren 296.000 Beschäftigte in den Ruhestand gehen und nur etwa 118.000 nachkommen. Das ist eine Modellrechnung und keine Prognose für einzelne Betriebe. Die Zahlen und ihre Einordnung stehen im Beitrag zur Auftragsabwicklung.

Für die Auftragsabwicklung heißt das: Wissen, das heute in Köpfen steckt, etwa welche Rückfrage bei welchem Kunden nötig ist, geht verloren, wenn es nicht festgehalten wird. Je weniger Personen den Stand eines Auftrags im Kopf haben, desto wichtiger ist ein Stand, der für alle einsehbar ist.

Wie finden Sie das größte Problem in Ihrem Haus?

Sie finden es, indem Sie einen einzelnen Auftrag von Anfang bis Ende nachverfolgen und notieren, wo er wartet. Allgemeine Befragungen führen oft zu Vermutungen, ein echter Auftrag zeigt die Stellen, an denen Zeit verloren geht. Fragen Sie für diesen Auftrag: Wo steht er gerade und seit wann? Welche Unterlage fehlt? Welche Rückfrage ist offen? Wurde die letzte Änderung allen mitgeteilt?

In der kostenlosen Auftragsdurchlauf-Analyse von Keralo gehen Sie in 60 bis 90 Minuten einen Ihrer Aufträge durch, und eine schriftliche Einschätzung hält fest, an welchen Übergaben er wartet. Keralo ist Software für die Auftragsabwicklung, die den Stand eines Auftrags über ERP, Postfach und Dateiablage hinweg zusammenführt und an jeder Übergabe den nächsten Schritt vorschlägt. Die Zuständigen stimmen zu, ändern oder stoppen. Das ERP bleibt bestehen.