Auftragsabwicklung: Definition, Ablauf und Aufgaben

Was versteht man unter Auftragsabwicklung?

Auftragsabwicklung ist der Oberbegriff für alles, was nach einer Kundenanfrage oder Bestellung mit dem Auftrag passiert, bis er geliefert und bezahlt ist. Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert sie als Prozess der Erfüllung von Kundenaufträgen von der Bestellung durch den Kunden bis zum Zahlungseingang beim Lieferanten.

Andere Quellen ziehen die Grenzen anders. Der Softwareanbieter weclapp beschreibt in seinem Lexikon die organisatorischen Vorgänge von der Anfrage über die Angebotserstellung bis zur Prüfung des Zahlungseingangs, teils inklusive der späteren Kundenbetreuung. Dort heißt es auch, dass es um den Informationsfluss geht, der Handlungen auslöst, und nicht um die Herstellung selbst. Der ERP-Anbieter xentral nennt dasselbe „Order-to-Cash“ und rechnet zusätzlich den After-Sales-Service dazu.

Im Alltag begegnen Ihnen verwandte Wörter: Auftragsbearbeitung, Auftragsmanagement, Auftragsverwaltung. Sie meinen im Kern dasselbe und setzen unterschiedliche Schwerpunkte. Die Auftragserfassung ist nur der erste Schritt, nämlich die Eingabe der Auftragsdaten. Wenn eine Stellenanzeige „Auftragsabwicklung“ sagt, ist meist die Sachbearbeitung gemeint, die diese Schritte im Tagesgeschäft ausführt. Dieser Beitrag betrachtet dagegen den ganzen Ablauf und vor allem die Seite, die bei Maschinen- und Anlagenbauern den größten Teil der Zeit beansprucht.

Welche Schritte gehören zur Prozesskette?

Die Prozesskette besteht aus sechs Teilfunktionen, die das Gabler Wirtschaftslexikon nennt. Sie gilt zunächst für die Auftragsabwicklung allgemein und lässt sich auf den Maschinenbau übertragen.

Bei Standardware reicht diese Kette oft aus. Bei Maschinen und Anlagen, die nach Kundenwunsch konfiguriert oder konstruiert werden, steckt der größte Teil der Arbeit in den Schritten zwischen Bestellung und Fertigung. Dort sind Auftragsklärung, Stückliste, Zeichnungsfreigabe, Arbeitsplan, Bestellung der Zukaufteile und Fertigungsfreigabe zu erledigen, bevor das erste Teil gefertigt wird. Wie lange das im Ganzen dauert und woraus die Zeit besteht, behandelt der Beitrag zum Auftragsdurchlauf von der Bestellung bis zur Lieferung.

Wie sieht eine Auftragsabwicklung im Sondermaschinenbau konkret aus?

Sie besteht aus einer Folge von Übergaben, bei denen jeweils eine Abteilung ein Ergebnis an die nächste weitergibt. Das folgende Beispiel ist ein typischer, erfundener Ablauf und kein Messergebnis.

Ein Hersteller von Verpackungsanlagen erhält die Bestellung einer Linie mit einer kundenspezifischen Zuführung. Der Ablauf könnte so aussehen:

Mit jeder Zeile wechselt der Auftrag die Zuständigkeit. Zusätzlich laufen Schleifen: Der Kunde stellt eine Rückfrage, die Konstruktion ändert eine Baugruppe, der Einkauf meldet einen späteren Liefertermin. Jede Schleife muss alle Betroffenen erreichen, sonst arbeitet jemand mit dem alten Stand weiter.

Ein Beispiel für eine solche Schleife: Der Kunde wünscht nach der Auftragsbestätigung eine andere Zuführhöhe. Die Konstruktion passt die Baugruppe an, die Stückliste ändert sich, und der Einkauf hat die alte Variante womöglich schon bestellt. Der Arbeitsplan und der Liefertermin sind betroffen, und die Auftragsbestätigung muss gegebenenfalls korrigiert werden. Wer diese Kette nicht kennt, erfährt von der Änderung erst, wenn ein falsches Teil im Wareneingang steht. Auch hier gilt: Das Beispiel ist erfunden und zeigt nur den typischen Verlauf.

Was ist der Unterschied zwischen kaufmännischer und technischer Auftragsabwicklung?

Die kaufmännische Auftragsabwicklung kümmert sich um Vertrag, Termine und Geld, die technische um den Inhalt des Auftrags. Beide laufen parallel und brauchen einander ständig.

Zur kaufmännischen Seite zählen Auftragserfassung, Prüfung der Konditionen, Auftragsbestätigung, Terminzusagen an den Kunden, Rechnungen, Anzahlungen und Zahlungskontrolle. Meist arbeiten hier Vertriebsinnendienst, Auftragsabwicklung und Buchhaltung.

Zur technischen Seite zählen die Klärung der Anforderungen, Konstruktion, Stücklisten und Arbeitspläne, Arbeitsvorbereitung, Beschaffung, Fertigungssteuerung, Montage, Inbetriebnahme und Abnahme. Hier sind Konstruktion, Arbeitsvorbereitung, Einkauf, Fertigung und Projektleitung beteiligt.

In einem Serienbetrieb ist die technische Seite weitgehend vorbereitet. Im Sondermaschinen- und Anlagenbau entsteht sie erst mit dem Auftrag und ändert sich oft noch danach, zum Beispiel durch Änderungswünsche des Kunden. Deshalb hängt der Termin, den die kaufmännische Seite zusagt, an Entscheidungen der technischen Seite. Wer beide Seiten getrennt in verschiedenen Listen führt, merkt Terminprobleme erst, wenn der Kunde nachfragt.

Welche Aufgaben fallen in der Auftragsabwicklung an?

Die Aufgaben lassen sich in vier Gruppen ordnen.

• Erfassen und prüfen: Auftragsdaten anlegen, mit Angebot und Anfrage abgleichen, Lieferbedingungen und Bonität prüfen.
• Bestätigen und abstimmen: Auftragsbestätigung versenden, Termine mit Konstruktion, Einkauf und Fertigung abstimmen, Rückfragen beim Kunden klären.
• Voranbringen und verfolgen: Unterlagen bereitstellen, Freigaben einholen, Lieferungen überwachen, Änderungen nach Auftragseingang einarbeiten, den Auftragsstand für alle Beteiligten aktuell halten.
• Abschließen: Lieferung oder Montage organisieren, Abnahme dokumentieren, Rechnung stellen, Zahlungseingang kontrollieren.

Weclapp nennt als Ziele einer guten Auftragsabwicklung Termintreue, Qualität, Kundenorientierung und Kosten. Dazu gehöre auch, den Kunden rechtzeitig zu informieren, wenn sich etwas verzögert.

Die dritte Gruppe wird am häufigsten unterschätzt. Sie ist kaum in einem System abgebildet, sondern besteht aus Nachfragen, Mails und Telefonaten. Wo die Abteilungen dafür zusammenkommen, beschreibt der Beitrag zu den Schnittstellen zwischen Abteilungen.

Was macht die Sachbearbeitung in der Auftragsabwicklung?

Sie hält den kaufmännischen Teil des Ablaufs zusammen und ist für Kunden und Abteilungen die erste Anlaufstelle. Zu den Tätigkeiten zählen laut den oben genannten Aufgaben das Erfassen und Prüfen der Auftragsdaten, die Auftragsbestätigung, die Abstimmung von Terminen, das Beantworten von Rückfragen und die Kontrolle des Zahlungseingangs. Im Sondermaschinenbau kommen Abstimmungen mit Konstruktion, Einkauf und Montage hinzu, weil die Terminzusage davon abhängt.

Wie hängen Auftragsklärung und Änderungen mit der Auftragsabwicklung zusammen?

Beide gehören zum Kern der Abwicklung, weil sie bestimmen, ob der Auftrag zu Beginn und im Verlauf vollständig bleibt. Die Auftragsklärung legt fest, was genau gebaut wird, bevor Konstruktion und Einkauf starten. Offene Punkte, die hier nicht geklärt werden, kommen später als Rückfrage oder Änderung zurück. Wie das gelingt, zeigt der Beitrag zur Auftragsklärung.

Änderungen nach Auftragseingang sind im Sondermaschinenbau normal. Entscheidend ist, dass jede Änderung bewertet, entschieden und an alle Beteiligten weitergegeben wird, bevor jemand nach altem Stand bestellt oder fertigt. Das beschreibt der Beitrag zum Änderungsmanagement.

Wo hakt die Auftragsabwicklung in der Praxis?

Meist hakt sie an den Übergaben und nicht in den einzelnen Arbeitsschritten. SYMESTIC, ein Anbieter von Fertigungssoftware, beschreibt für die Fertigung, dass Aufträge per Ausdruck, Whiteboard oder Excel-Liste weitergegeben werden und der Status danach unklar bleibt: Man weiß nicht, ob der Auftrag eingeplant ist, ob das Material bereitsteht oder ob die Maschine frei ist. Zwischen Freigabe und Produktionsstart entstünden Wartezeiten von Stunden bis Tagen, die in den meisten ERP-Systemen nicht sichtbar sind. Auch die Rückmeldung komme oft erst am Schichtende oder am nächsten Tag, sodass das ERP mit veralteten Daten arbeite. Das ist die Sicht eines Anbieters, die sich am eigenen Ablauf prüfen lässt.

Typische Ursachen im Auftragsgeschäft:

• Informationen liegen verteilt in ERP, PLM, Postfächern und Dateiablagen. Xentral nennt Datensilos zwischen Abteilungen und Systemen als häufige Fehlerquelle.
• Der aktuelle Stand eines Auftrags steckt im Kopf einzelner Personen.
• Änderungen nach Auftragseingang erreichen nicht alle Beteiligten gleichzeitig.
• Rückfragen an den Kunden werden nicht zentral verfolgt.
• Verantwortlichkeiten zwischen den Prozessschritten sind unklar, auch das nennt xentral als typisches Problem.

Das ERP bleibt für die Daten die Grundlage. Es ist aber ein System der Buchung und Planung und bildet die Abstimmung zwischen Menschen nur begrenzt ab.

Woran erkennen Sie, dass Ihre Auftragsabwicklung Zeit verliert?

Beantworten Sie für einen laufenden Auftrag diese Fragen, ohne jemanden anzurufen:

• Wo steht der Auftrag gerade, und seit wann?
• Welche Unterlage fehlt noch, und wer liefert sie?
• Welche Rückfrage des Kunden ist offen, und wer beantwortet sie?
• Wurde die letzte Änderung allen Betroffenen mitgeteilt?
• Was ist der nächste Schritt, und wer ist dafür zuständig?

Wenn mehr als eine Antwort Suchen, Nachfragen oder Raten erfordert, liegt die Zeit meist an den Übergaben und nicht an der Arbeit selbst.

Warum wird die Auftragsabwicklung gerade wichtiger?

Weil die Erfahrung in den Abteilungen knapper wird. Nach einer Studie des Instituts der deutschen Wirtschaft, die die Impuls-Stiftung beauftragt hat, gehen im Maschinenbau in den nächsten zehn Jahren voraussichtlich 296.000 Beschäftigte in den Ruhestand, rund ein Viertel der Belegschaft. Nur etwa 118.000 kommen nach. Es entsteht eine potenzielle Lücke von 178.000 Fachkräften. Allgemein erwartet das Statistische Bundesamt, dass bis 2040 rund 13,3 Millionen Erwerbspersonen das gesetzliche Renteneintrittsalter von 67 Jahren überschritten haben, das sind 30,0 Prozent aller Erwerbspersonen des Jahres 2025.

Wer den Stand eines Auftrags bisher aus dem Kopf einer erfahrenen Person kennt, verliert dieses Wissen mit ihrem Ruhestand. Ein Ablauf, der Stand, Unterlagen und Zuständigkeiten nachvollziehbar festhält, macht neue Mitarbeitende schneller arbeitsfähig. Ob und wie viel Zeit sich dadurch spart, hängt vom einzelnen Betrieb ab und lässt sich nur am eigenen Auftrag messen.

Wie kann Software die Auftragsabwicklung unterstützen?

Software kann den Stand eines Auftrags zusammenführen und Übergaben vorbereiten, ersetzt aber weder ERP noch Fachpersonal. ERP, PLM, MES und Projektmanagement-Werkzeuge haben jeweils eigene Aufgaben. Dazwischen liegt die Frage, wer als Nächstes was braucht.

Keralo setzt dort an (mehr unter Software für die Auftragsabwicklung). Die Software hält für jeden Kundenauftrag den Stand über ERP, PLM, Postfach und Dateiablage hinweg und schlägt an jeder Übergabe den nächsten Schritt samt Unterlagen vor. Die zuständigen Personen stimmen zu, ändern oder stoppen, und jede Entscheidung wird protokolliert. Sie ist kein ERP, kein MES und keine Feinplanung. Das Produkt befindet sich in der Entwicklungspartner-Phase, es gibt noch keine Messwerte aus dem Einsatz. Wer wissen möchte, ob das zum eigenen Ablauf passt, kann mit der kostenlosen Auftragsdurchlauf-Analyse beginnen.

Wie fangen Sie ohne neue Software an?

Mit einer Liste der laufenden Aufträge, in der für jeden steht, bei welchem Bereich er gerade liegt und seit wann. Eine Vorlage dafür beschreibt der Beitrag zur Auftragsliste in Excel. Danach lohnt es sich, die Übergabe mit den meisten Rückfragen schriftlich zu regeln. Halten Sie dafür vier Dinge fest:

• Welche Unterlagen gehören zur Übergabe, zum Beispiel Zeichnung, Stückliste und offene Punkte?
• Wer übergibt, und wer nimmt an, jeweils mit Vertretung?
• Bis wann muss die Annahme erfolgt sein?
• Wo sehen alle Beteiligten, dass die Übergabe stattgefunden hat?

Eine Übergabe, die so beschrieben ist, lässt sich auch von neuen Mitarbeitenden nachvollziehen.