Auftragsklärung: Definition und Checkliste

Was ist eine Auftragsklärung?

Eine Auftragsklärung ist ein Prozess, in dem Auftraggebende und Auftragnehmende gegenseitige Erwartungen klären, um ein gemeinsames Verständnis vom Projekt zu bekommen. So beschreibt es t2informatik: Der Prozess liefere die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit, auch dann, wenn beide Seiten schon früher zusammengearbeitet haben.

Das Wort wird in mehreren Feldern benutzt, etwa im Coaching und in der systemischen Beratung, wo es um das Anliegen einer Person oder eines Teams geht. Dieser Artikel behandelt die Auftragsklärung im Projekt- und Auftragsgeschäft, also dort, wo ein Hersteller von der Kundschaft einen Auftrag bekommt und klären muss, was er liefert.

Warum ist die Auftragsklärung der erste Meilenstein?

Sie ist der Startschuss im Projekt, weil hier festgelegt wird, was geliefert wird und was nicht. Parameta beschreibt, dass die Projektverantwortlichen oft nur ein ungefähres Ziel vor Augen haben und das Ganze möglichst schnell umgesetzt werden soll, während Ziele, Ergebnisse, Nicht-Ziele und Ressourcen noch unklar sind (parameta). t2informatik warnt entsprechend: Zeitdruck sei kein guter Ratgeber, denn wer hier Abkürzungen nimmt, zahlt später meist mehr.

Was aus der Klärung herauskommen sollte:

• ein gemeinsames Verständnis von Art und Inhalt der Zusammenarbeit
• schriftlich festgehaltene Ziele, die die Auftraggebenden noch einmal bestätigt haben
• Klarheit darüber, was nicht zum Auftrag gehört

Welche Punkte gehören in die Checkliste?

Eine Auftragsklärung klärt Ziel, Umfang, Termine, Budget, Ressourcen und Beteiligte. Die folgende Checkliste fasst die Punkte aus t2informatik und parameta zusammen und ergänzt sie um Fragen aus dem Maschinen- und Anlagenbau.

Die Spalte rechts ist unsere Ergänzung. Sie ist als Anregung gedacht, nicht als vollständige Liste. Zusätzlich nennt t2informatik Fragen, die das Gespräch vertiefen: Warum findet das Projekt gerade jetzt statt? Was passiert, wenn nichts geschieht? Was wurde schon versucht? Warum kauft die Kundschaft kein fertiges Standardprodukt?

Was ist die technische Auftragsklärung?

Die technische Auftragsklärung klärt die technischen Anforderungen eines Auftrags, bevor Konstruktion und Beschaffung beginnen. Im Maschinen- und Anlagenbau ist die Grundlage oft ein Lastenheft der Kundschaft: Es wird laut Asana von den Auftraggebenden erstellt, oft zusammen mit den Fachabteilungen, und enthält Ausgangssituation, Projektziele sowie funktionale und nicht-funktionale Anforderungen (Asana). Das Pflichtenheft ist die Antwort der Auftragnehmenden darauf und beschreibt, wie die Anforderungen umgesetzt werden (Haufe Akademie). Das Lastenheft sagt also, was erreicht werden soll, das Pflichtenheft, wie.

Warum der Aufwand lohnt, sagt Haufe so: Ohne klare Vorgaben bestehe die Gefahr von Fehlentwicklungen oder Missverständnissen, was am Ende Zeitverluste und Mehrkosten verursachen könne. Asana nennt fehlende nicht-funktionale Anforderungen als typische Lücke, die später teuer werde.

Typische Punkte der technischen Klärung, als Beispiel und ohne Anspruch auf Vollständigkeit:

• Leistungsdaten, Taktzeiten, Durchsatz
• Aufstellort, Platzverhältnisse, Anschlüsse und Medien
• Schnittstellen zu bestehenden Anlagen, Steuerungen und Software
• anzuwendende Normen und Vorschriften
• Werkstoffe, Hersteller- und Zukaufteil-Vorgaben der Kundschaft
• Abnahmekriterien: Woran wird gemessen, dass die Maschine funktioniert?

Der letzte Punkt hat rechtliches Gewicht. Der Besteller muss ein vertragsmäßig hergestelltes Werk abnehmen und darf die Abnahme wegen unwesentlicher Mängel nicht verweigern (§ 640 BGB, Gesetze im Internet). Was „vertragsmäßig“ heißt, hängt davon ab, was klar vereinbart wurde. Verbindliche Aussagen dazu gibt die Rechtsberatung.

Wie läuft die Auftragsklärung im Projekt ab?

Sie beginnt vor der detaillierten Planung und wird im Projekt noch mehrmals überprüft. Als Ablauf lässt sich aus den Hinweisen von t2informatik ableiten:

1. Früh beginnen, bevor die Arbeit startet.
2. Genau fragen und zuhören, ohne Antworten vorschnell zu deuten.
3. Den Kontext beider Seiten verstehen: Bedarf, Kapazität, Einschränkungen.
4. Ergebnisse dokumentieren.
5. Die Vereinbarungen während der Zusammenarbeit überprüfen.

Im Auftragsgeschäft kommt ein Schritt hinzu: Die Ergebnisse müssen bei denen ankommen, die danach arbeiten. Was Vertrieb und Technik mit der Kundschaft geklärt haben, steht oft im Protokoll, in einer Mail oder im Angebot, während Konstruktion, Einkauf und Arbeitsvorbereitung mit der Stückliste und den Zeichnungen arbeiten. Wenn die Klärung dort nicht ankommt, wird sie in der Konstruktion erneut gestellt, als Rückfrage bei der Kundschaft. Und ändert die Kundschaft später etwas, muss die Änderung wieder alle erreichen, ein Thema des Artikels zum Änderungsmanagement.

Wie sich die Klärung in den Gesamtablauf eines Projekts einfügt, beschreibt der Artikel zum Projektgeschäft im Maschinen- und Anlagenbau. Welche Fertigungsart und wie viel Konstruktion nach dem Auftrag anfallen, erklärt der Artikel zur Einzelfertigung. Den Weg vom Auftrag bis zur Lieferung insgesamt behandelt die Auftragsabwicklung.

Welche Fehler passieren in der Auftragsklärung häufig?

Die meisten Fehler entstehen durch unausgesprochene Erwartungen und fehlende Gesprächspartner. t2informatik nennt als typische Probleme unausgesprochene Ziele oder Erwartungen auf einer der beiden Seiten, unrealistisch hohe Erwartungen der Auftraggebenden, widersprüchliche Ziele verschiedener Beteiligter auf Kundenseite, nicht erreichbare Ansprechpersonen und den Beginn der inhaltlichen Diskussion erst nach der Vergabe (t2informatik). Auch eine gründliche Klärung garantiert nicht, dass ein Projekt gelingt.

Im Maschinen- und Anlagenbau zeigt sich das zum Beispiel so (allgemein gehaltenes Beispiel, kein Kundenfall): Im Angebot steht „Montagelinie für Gehäuse, Taktzeit 12 Sekunden“. Welche Gehäusevarianten dazugehören, wer die Steuerung programmiert und nach welchem Kriterium die Taktzeit abgenommen wird, steht nirgends. Die Konstruktion fragt nach drei Wochen nach, die Kundschaft nennt eine zusätzliche Variante, und der Einkauf hat die erste Bestellung schon ausgelöst. Jede dieser Fragen hätte in der Klärung gestanden, wenn die Checkliste oben abgearbeitet worden wäre.

Wie viel gehört in das Lastenheft, und was bleibt offen?

Das Lastenheft beschreibt, was erreicht werden soll, nicht wie. Laut Asana enthält es Ausgangssituation und Projektziele, funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, außerdem Meilensteine, Abnahmekriterien und den Umfang. Viele Lastenhefte beschreiben nur Funktionen. Themen wie Skalierbarkeit, Sicherheit oder Benutzbarkeit werden vergessen und verursachen später Probleme, wenn sie zu spät beachtet werden (Asana). Die Beispiele von Asana sind eher aus der Softwarewelt. Im Maschinenbau sind vergleichbare Themen zum Beispiel Verfügbarkeit, Lärm, Wartungszugang, Reinigbarkeit oder die Bedienung durch angelernte Kräfte. Das ist eine eigene Übertragung, keine Aussage der Quelle.

Haufe nennt für ein vollständiges Pflichtenheft unter anderem Zeitplan, Verantwortlichkeiten, Risikobewertung, Anforderungen, Qualitätsanforderungen sowie Abnahmebedingungen und -kriterien. Das Lastenheft dient dabei als Grundlage für das Angebot, das Pflichtenheft als Grundlage für die Durchführung (Haufe Akademie). Je mehr davon schon bei der Klärung steht, desto weniger Rückfragen entstehen später.

Was gehört in die Dokumentation?

Festgehalten werden sollte alles, was für die Abteilungen danach verbindlich ist: Ziele und Nicht-Ziele, Umfang, Termine, technische Anforderungen, Abnahmekriterien, Ansprechpersonen auf Kundenseite, offene Punkte und Annahmen. Parameta empfiehlt, die Ziele und alles andere Wichtige schriftlich festzuhalten und von den Auftraggebenden noch einmal bestätigen zu lassen. Wird das Gespräch als Videokonferenz geführt, lässt sich nach Parameta aus der Aufzeichnung leicht ein Protokoll erstellen. Das setzt voraus, dass beide Seiten mit der Aufzeichnung einverstanden sind.

Wichtig ist ein einziger, auffindbarer Stand. Liegt die Klärung in drei Mails und zwei Dateiordnern, hilft sie niemandem.

Was kommt nach der Auftragsklärung?

Zwischen Auftragsklärung und Fertigungsstart liegt der Auftragsvorlauf mit seinen Übergaben. Keralo ist Software für die Auftragsabwicklung bei Herstellern konfigurierter Maschinen und Anlagen. Sie hält für jeden Kundenauftrag den Stand über ERP, PLM, Postfach und Dateiablage hinweg und schlägt an jeder Übergabe den nächsten Schritt mit allen Unterlagen vor, damit das Ergebnis der Klärung nicht in einem Postfach bleibt. Die Auftragsklärung selbst ersetzt sie nicht. Wir suchen derzeit fünf Hersteller als Entwicklungspartner, mehr unter Auftragsvorlauf.